掌握消費行為，做好客戶分群，才能發揮分眾行銷的最大效益。RFM 模型是一種簡單的會員分析法，有效衡量顧客價值，也能預測顧客行為與購買模式，幫助企業規劃適合的行銷活動。本文將為你完整介紹 RFM 模型與案例，抓住客戶分層技巧，再針對不同類型的客戶制定差異化策略，提高顧客價值與營收業績。
RFM 模型是什麼？
RFM 模型（英文：RFM Model）是衡量顧客價值與創造利益能力的重要工具，從 Recency（最近一次消費）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）三項數據指標來描述客戶的價值狀況，協助企業挖掘最有潛力的顧客。
- R 最近一次消費（Recency）：指顧客距離最後一次消費，有幾天沒回來消費。反映出顧客的活躍程度，也能分析出客戶的流失情況。
- F 消費頻率（Frequency）：顧客在一段期間內，回來消費幾次。代表顧客的忠誠度，也能分析出客戶的消費週期。
- M 消費金額（Monetary）：顧客在一段期間內，累積消費金額是多少。以此衡量顧客的貢獻能力，以及對產品的認可度。
善用 RFM 分眾行銷，提升顧客終身價值
RFM 模型只需要蒐集消費數據，就能簡單分析出顧客的特性，進行標籤化分類，識別出高價值客戶，輔助企業執行精準行銷，滿足不同偏好、消費習慣的客群，把精力資源都投入在有價值的顧客上，提高營運效率，如針對一般價值顧客，可以刺激消費，提高客單價；針對貢獻高但消費頻率低的客戶可以通過促銷活動，引導回流。
讓品牌在減少客戶流失的同時，也能鞏固忠實顧客。
RFM 應用場景與案例
RFM 顧客分群後，下一步該如何落實精細化營運？下面將從零售商的案例中，手把手教你活用 RFM 模型，不斷將用戶轉化重要價值客戶。
指標 | 用戶標籤 | 指標值 | 行銷手法 |
R值 | 活躍用戶 | ≦90天 | 頻繁的行銷訊息推送 |
沉默用戶 | 90~180天 | 降低訊息推播次數，提升優惠力度 | |
流失用戶 | ＞365 | 停止行銷訊息推送，只推大檔活動 | |
F值 | 新用戶 | 購買一次 | 推送促銷訊息 |
老用戶 | 購買兩次 | 推送品牌訊息 | |
忠誠用戶 | 購買三次以上 | 推送會員活動與權益訊息 | |
M值 | 低貢獻 | ＜20% | 促銷商品/優惠活動 |
中貢獻 | 20~80% | 促銷商品/優惠活動 | |
高貢獻 | ＞80% | 形象商品/品牌活動 |
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